Chiến Lược Quảng Cáo Mùa Noel Tuyệt Đỉnh
2023-12-25
2020-01-09
“Khách hàng khó tính nhất chính là nguồn kinh nghiệm phong phú mà bạn có thể học hỏi.” – Bill Gates
Thu thập phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược tăng trưởng thông minh. Nếu bạn không coi trọng điều khách hàng nói, sẽ rất khó để giữ chân họ.
Thậm chí,
Nếu không lắng nghe và cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, bạn sẽ nhanh chóng mất họ cho đối thủ cạnh tranh.
“Khách hàng trung thành, họ không chỉ trở lại, mà còn nài nỉ bạn bè mua hàng của bạn.” – Chip Bell.
OK, hãy bắt đầu với những điều cơ bản …
Lắng nghe khách hàng, bất kể đôi lúc nó khó chịu đến mức nào, là điều mà tất cả các doanh nghiệp lớn đều làm. Phản hồi của khách hàng sẽ cho bạn biết:
Hiểu đơn giản,
Chương trình VoC – Voice of Customer – là một quá trình thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng, cũng như những mong đợi của họ khi giao dịch với bạn.
Bằng cách phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng, bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ, để khách hàng hài lòng hơn và tăng doanh thu cho công ty.
Suy cho cùng,
Kinh doanh rất khó khăn, vì vậy bạn cần “mặt dày” để thực hiện việc này, bởi vì sẽ có những khách hàng khó tính khiến bạn cảm thấy bực bội. Họ có thể ném thẳng vào mặt bạn cả đống từ ngữ “rác rưởi”, nhưng điều quan trọng là bạn có được thông tin phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thử nghĩ xem,
Dưới đây là các lợi ích bạn nhận được khi triển khai chương trình VoC:
Cho dù bạn đã kinh doanh trong 2 tháng hay 10 năm, khách hàng liên tục thay đổi thói quen và hành vi của họ. Nếu bạn không thích ứng với những thay đổi này, bạn không còn phù hợp với khách hàng nữa, hậu quả là mất đi sự trung thành của họ.
Hãy hình dung,
Điều gì từng hiệu quả khi bạn bắt đầu doanh nghiệp? Có thể bây giờ nó không còn phù hợp nữa. Đây chính là lúc,
Chương trình tiếng nói khách hàng VoC cho phép bạn bắt kịp những thay đổi để chinh phục thói quen và hành vi mới của khách hàng.
Bất kể kinh doanh trong thị trường nào, thì sự cạnh tranh sẽ luôn đi kèm với thành công của bạn. Trong một nghiên cứu của tập đoàn Oracle, hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thức được giá trị – của chương trình tiếng nói khách hàng VoC – nhưng rất ít doanh nghiệp thực sự triển khai nó.
Con số cụ thể là,
93% các giám đốc điều hành nói rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng nằm trong 3 ưu tiên hàng đầu của họ. Tuy nhiên, chỉ có 37% thực hiện chương trình VoC.
Thử nghĩ xem,
Đối thủ cạnh tranh có thể đang đánh giá thấp lợi ích của chương trình tiếng nói khách hàng VoC – vì vậy, bạn có thể khai thác lỗ hổng này của họ – bằng cách triển khai VoC (ngay lập tức) để tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Tiếng nói của khách hàng giúp bạn:
Phần thưởng cho những nỗ lực của bạn chính là doanh thu tăng.
Theo cùng một nghiên cứu của Oracle, doanh nghiệp có thể mất đến 20% doanh thu nếu trải nghiệm của khách hàng kém đi. Điều này có nghĩa rằng,
Nếu bạn không tận dụng cơ hội để lắng nghe, bạn sẽ bị ra rìa. Bời vì, lòng trung thành của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ tăng trưởng của doanh số.
Tiếp theo,
Khi đã sẵn sàng để triển khai một chương trình VoC hiệu quả, thì bạn cần biết thêm
Thử hình dung, bạn đang cầm trên tay danh sách các phản hổi của khách hàng, vậy
Khi doanh nghiệp phát triển, bạn sẽ nghe thấy nhiều luồng ý kiến khác nhau từ phía khách hàng. Mặc dù mỗi nhận xét hoặc khiếu nại đều có giá trị, nhưng không phải tất cả chúng đều phải được thực hiện ngay lập tức.
Trước tiên, hãy lưu ý những điểm sau:
Đây là một trong những nguồn phản hồi tốt nhất của bạn, vì họ chính là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
“Nếu còn băn khoăn khách hàng của bạn thực sự muốn gì thì hãy hỏi chứ đừng nói.” – Lisa Stone, CEO của BlogHer
Nếu không có một hệ thống để thu thập và sắp xếp phản hồi của khách hàng, nó sẽ bị lãng quên.
Trước khi xây dựng chương trình VoC, bạn sẽ muốn biết điều gì khiến chương trình này trở nên hiệu quả. Các doanh nghiệp thành công có điểm gì chung khi triển khai chiến lược của riêng mình? Bất kể cách tiếp cận là gì, hãy đảm bảo bạn:
Bây giờ,
Tôi sẽ giúp bạn phân loại dữ liệu phản hồi thành 2 nhóm
Khi xây dựng chương trình VoC, thường có hai loại dữ liệu bạn có thể thu thập là Reactive and proactive.
Đây là dữ liệu khi khách hàng cung cấp phản hồi sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Các hình thức thu thập dữ liệu reactive phổ biến bao gồm:
Điều quan trọng trước khi xử lý dữ liệu reactive là quy mô mẫu (số lượng) phản hồi của khách hàng về một vấn đề mà họ gặp phải với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Ví dụ,
Nếu có hàng trăm khách hàng phản hồi rằng họ phải chờ đợi quá lâu để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng, thì đây xứng đáng là một phản hồi cần được xử lý ngay.
Dữ liệu proactive là phản hồi được thu thập trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Loại dữ liệu này giúp bạn lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn, vì nó dựa trên kỳ vọng của khách hàng trước khi họ sử dụng một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Ví dụ,
Bạn có thể khảo sát thị trường về giá sản phẩm hoặc hỏi ý kiến của họ về tính năng của sản phẩm mới mà công ty đang nghiên cứu phát triển.
Các hình thức thu thập dữ liệu proactive phổ biến, bao gồm:
Cuối cùng là,
Để bắt đầu, hãy rà soát các vấn đề đang gây bức xúc – bạn muốn cải thiện điều gì?
Sau đó tự hỏi mình:
Bản chiến lược của bạn sẽ bao gồm:
Nếu muốn,
Bạn có thể viết ra nháp vài từ khóa ngay bây giờ. Biết đây, mấy cái chữ loằng ngoằng ấy lại trở thành…
Các câu hỏi như “Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện?” thường đem lại câu trả lời kém hiệu quả từ phía khách hàng. Chìa khóa để tạo ra một chương trình VoC thành công là,
Đặt câu hỏi theo cách cung cấp cho bạn phản hồi – có thể hành động. Ví dụ:
Thay vì hỏi “bạn có thích dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi?” Hãy hỏi khách hàng của bạn rằng: “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng?”.
Luôn luôn đặt câu hỏi theo cách khiến khách hàng của bạn suy nghĩ về các giải pháp, không chỉ là câu trả lời “có” hoặc “không”.
Nếu bạn có một sản phẩm mất vài ngày (hoặc lâu hơn) để sử dụng, đừng yêu cầu khách hàng phản hồi ngay sau khi mua hàng. Hãy suy nghĩ về một thời điểm thích hợp hơn, khi khách hàng đã có trải nghiệm nhất định về sản phẩm và dịch vụ.
Thêm nữa,
Nếu bạn sử dụng bản khảo sát online, hãy lưu ý về thời điểm gửi email. Hầu hết khách hàng nhận được rất nhiều email mỗi ngày, vì vậy, bạn nên gửi nó vào khoảng 10 giờ sáng (theo Mailchimp). Thời điểm này có tỷ lệ mở email cao nhất và là cơ hội tốt nhất để khách hàng chia sẻ phản hồi của họ với bạn.
Theo thời gian, bạn sẽ nhận được rất nhiều phản hồi từ khách hàng, vì vậy hãy đảm bảo bạn xem xét và ưu tiên các phản hồi có thể giúp bạn giải quyết được vấn đề và hoàn thành được mục tiêu ban đầu đề ra.
Cách tốt nhất để triển khai chương trình VoC là (theo Nike) chỉ cần làm nó!
Bắt đầu với một kênh phản hồi duy nhất và duy trì toàn bộ quá trình đơn giản cho bạn và khách hàng dễ dàng thực hiện.
Sau này, bạn có thể bắt đầu triển khai các công cụ và hệ thống giúp bạn quản lý, còn bây giờ bạn chỉ cần bắt đầu theo cách đơn giản nhất có thể.
Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tham khảo/lựa chọn để bắt đầu triển khai:
“Không có thất bại. Chỉ có phản hồi.” – Robert Allen
Chúc bạn triển khai thành công!
Tag liên quan: 5 Bước Khảo sát Khách hàng Hiệu quả, Làm sao để phát triển sản phẩm vượt mức mong đợi của khách hàng?, 4 Tiêu chí Giúp bạn Phân tích Khách hàng Mục tiêu Hiệu quả
Xem thêm nhiều dịch vụ của chúng tôi tại đây
Xem thêm clip về marketing tại đây: youtube.com/@nhanvietmediaeducation
CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG & GIÁO DỤC NHÂN VIỆT
Trụ sở Hải Phòng: 20/222 Phố Trung Lăng - Khu 4 Thị Trấn Tiên Lãng - Huyện Tiên Lãng - Hải Phòng
Chi nhánh Hà Nội: 111 Ngõ Văn Chương, Phường Văn Chương, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội
Hotline: 0964 639 819 - 0796 362 666
Email: [email protected]
Website: http://nhanvietmedia.com
Website: http://nhanvietmedia.edu.vn
2023-12-25
2020-03-13