Xây dựng bộ phận Marketing nhưng chưa biết cách đặt KPI cho bộ phận Digital Marketing khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý nhân sự và làm giảm hiệu suất làm việc. Bài viết sau đây Nhân Việt Media & Education sẽ nêu một vài gợi ý cách tính KPI cho bộ phận Digital Marketing giúp quản lý hoặc chủ doanh nghiệp đo lường và quản lý hiệu quả hơn.

1. Thông tin chung về bộ phận Digital Marketing

Hiện nay, tại Việt Nam mỗi người dành khoảng 6 tiếng 42 phút truy cập trên các nền tảng số. Thời điểm này dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, khách hàng và người dùng thị trường online vẫn là một mảnh đất màu mỡ để khai thác. Để làm được điều này, doanh nghiệp không thể thiếu phòng Marketing Online và các vị trí Digital Marketing. 

Thông thường, nhân viên Marketing sẽ liên quan đến các kênh tạo leads và nhận diện thương hiệu (brand awareness). Các kênh Digital phổ biến đang được dùng nhiều hiện nay là:

• Facebook: Fanpage, trang cá nhân, hội nhóm,...
• Website công ty.
• Các nền tảng Social: Instagram, Zalo, Tiktok, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Snapchat,...
• Email Marketing.

2. Những công việc của bộ phận Digital Marketing

Các đầu mục công việc để đo lường KPI cho bộ phận Digital Marketing và phân bổ nhiệm vụ cho từng vị trí nhỏ để thực hiện như sau:

• Lên kế hoạch và thực hiện SEO (Search Engine Optimization).
• Lên kế hoạch và thực hiện SEM (Search Engine Marketing).
• Sáng tạo, định hướng và xây dựng nội dung, quảng bá thương hiệu trên các nền tảng Website, Facebook, Tiktok,... hay các mạng xã hội khác. 
• Lên chiến dịch quảng bá qua Mobile Marketing và Email Marketing.
• Lên chiến dịch và thực hiện quảng cáo trên các nền tảng Facebook, Google,...
• Thực hiện, đề xuất chương trình khuyến mãi, quảng bá, truyền thông cho dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu công ty;
• Hỗ trợ khách hàng tiếp cận qua các sản phẩm dịch vụ trên Fanpage, Website và chăm sóc khách hàng.

3. Các yếu tố trong xây dựng KPI cho bộ phận Digital Marketing

Mỗi vị trí Marketing Online sẽ có một mức KPI riêng, và mỗi công ty có một cơ chế khác nhau. Tuy nhiên, một mức KPI cho bộ phận Digital Marketing cần đáp ứng những điều sau:

• Thực tế và khả thi

Điều đầu tiên là KPI cần khả thi và sát với tình trạng Marketing Online công ty. Ngoài ra, nó phải phù hợp với năng lực của nhân viên, phù hợp với nhu cầu của thị trường, thị hiếu nhóm khách hàng tiềm năng. 

• Cần có chiến lược lâu dài cho kế hoạch

KPI theo từng thời gian ngắn của nhân viên Marketing phải sát với kế hoạch Marketing lâu dài của doanh nghiệp. Các cấp quản lý nên vạch ra lộ trình, mục tiêu Marketing Online sau đó chia nhỏ giai đoạn. Đặt KPI cho từng giai đoạn cho nhân viên Marketing để nhân viên dễ hình dung và theo sát công việc. 

• Có phương pháp đo lường

Để theo sát công việc cũng như không xảy ra mâu thuẫn trong quá trình làm việc. Ngay từ đầu khi tuyển dụng, doanh nghiệp nên đưa ra một mức KPI cho bộ phận Digital Marketing có cách để đo lường được. Ví dụ là những thông số, tỷ lệ người dùng, số người tiếp cận,....

• Đảm bảo mọi người đều hiểu rõ KPI

Để nhân viên không đi lạc hướng, ngay từ đầu doanh nghiệp nên làm việc rõ về KPI với các bạn. Và quan trọng, doanh nghiệp cần hỗ trợ, theo sát nhân viên trong quá trình họ thực hiện công việc để đạt được hiệu suất công việc tốt nhất. 

• Đánh giá và cải thiện hiệu suất

Thị trường biến động không ngừng, không phải mỗi chiến lược hay quyết định của doanh nghiệp trong tháng này đều hiệu quả với vài tháng sau. Vậy nên hoạt động Marketing có thể cần thay đổi để theo sát mục tiêu của doanh nghiệp. Từ đấy, việc thay đổi KPI cho bộ phận Digital Marketing để phù hợp hơn là cần thiết. Chưa kể đến trường hợp chủ doanh nghiệp, cấp quản lý chưa hiểu rõ về nền tảng, về nhân sự vậy nên đặt mức KPI quá cao hoặc quá thấp. Vậy nên doanh nghiệp nên đánh giá và xem xét hiệu suất, mức KPI xem đã thực sự hợp lý chưa. 

4. Một vài mẫu KPI áp dụng cho bộ phận Digital Marketing

4.1. Tỷ lệ khách hàng chuyển đổi

Công thức tính: Tỷ lệ chuyển đổi = Số lượt chuyển đổi / Số lượt xem 

Đây là chỉ số cho biết tỷ lệ khách hàng biết đến sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. 

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng được đo lường bằng các chỉ tiêu chính sau:

• Lượt mở email (đo lường theo ngày/tuần/tháng)
• Lượt truy cập trang
• Lượt đăng ký tư vấn
• Số cuộc gọi yêu cầu tư vấn hỗ trợ
• Số lượt mua hàng/ đặt hàng

4.2. Chi phí trên mỗi khách hàng chuyển đổi 

Công thức tính: Chi phí trên mỗi khách hàng chuyển đổi = Ngân sách/Số chuyển đổi

Mức KPI cho bộ phận Digital Marketing này phù hợp với các chiến dịch bán hàng, tiếp thị để có thêm khách hàng mới.  Chỉ tiêu này được xác định bao gồm tất cả chi phí chương trình tiếp thị, khuyến mãi, tiền lương, tiền hoa hồng, công nghệ, phần mềm và tất cả chi phí liên quan đến việc có thêm khách hàng tiềm năng.

• Các chi phí cần cho hoạt động tiếp thị bao gồm:
• Nhân lực (bán hàng, sáng tạo và kỹ thuật)
• Công nghệ và phần mềm bán hàng, tiếp cận khách hàng, chăm sóc
• Chi phí chung
• Quảng cáo
• Tiếp thị phân phối

Tuy nhiên, đối với một vài vị trí và tính chất công việc đặc thù, chủ doanh nghiệp có thể suy nghĩ về việc để mức chi phí như thế nào để dễ tính và dễ đo lường cho mỗi vị trí nhỏ. 

4.3. Giá trị lâu dài từ khách hàng

Công thức tính: Giá trị khách hàng = doanh thu trung bình mỗi khách hàng x thời gian trung bình mua hàng mỗi khách hàng trong năm x thời gian mua hàng thực tế trung bình một khách hàng (năm hoặc tháng)

Chỉ số này để đánh giá doanh thu doanh nghiệp có thể đạt được so với thời gian sử dụng sản phẩm trung bình trên một khách hàng. Cách để doanh nghiệp tăng giá trị lâu dài khách hàng chính là phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

4.4. Chỉ tiêu KPI Marketing ROI

Công thức tính ROI Digital Marketing = (Doanh thu tăng trưởng – ngân sách đầu tư Marketing)/ ngân sách đầu tư marketing 

==> Ví dụ: Chiến dịch quảng cáo chi tiêu tốn 8000$, lợi nhuận thu về là 10000$, thì ROI sẽ là 25%.

Đây là chỉ tiêu KPI cho bộ phận Digital Marketing đo lường lợi tức đầu tư cho Digital Marketing. Nó cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu suất hàng tháng/năm của doanh nghiệp.

Nếu bạn muốn đánh giá hoạt động Marketing nào đang hiệu quả hay không hiệu quả, cũng có thể tính ROI để phân bổ ngân sách hợp lý hơn.

4.5. Tỷ lệ khách hàng tiềm năng

Chỉ số này được tính theo cách đo lường số người truy cập và số lượng khách hàng tiềm năng trong một mốc thời gian cụ thể. Để tính toán tỷ lệ lưu lượng truy cập trang web trên khách hàng tiềm năng, hãy chia tổng số khách truy cập với số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng đạt bao nhiêu phần trăm mong đợi?

Ví dụ, website của doanh nghiệp có 100.000 khách truy cập và có được 5.000 khách hàng tiềm năng. Lúc này tỷ lệ chuyển đổi của bạn là 5%. Mục tiêu là tăng tỷ lệ chuyển đổi nhiều nhất có thể nhưng duy trì chi phí mỗi khách hàng tiềm năng thấp nhất. Đây cũng có thể là một cách đặt ra KPI cho bộ phận Digital Marketing.

Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách:

• Thiết kế lại chiến dịch khuyến mãi.
• Tối ưu các hoạt động chăm sóc khách hàng trước - trong - sau bán hàng.
• Target và định hướng sát khách hàng mục tiêu nhất có thể.
• Làm mới thông điệp, đưa ra các nội dung hấp dẫn, thay đổi cách truyền đạt nội dung.
• Phân bổ ngân sách quảng cáo hợp lý, đúng thời điểm.

4.6. Tối ưu SEO và lượng truy cập Organic Traffic

Đối với những vị trí liên quan đến SEO, doanh nghiệp có thể dùng các thông số như: 

• Tăng trưởng truy cập tự nhiên
• Tăng trưởng trong số lượng trang tạo ra truy cập của một trang web
• Phần trăm tăng trưởng trong chuyển đổi tự nhiên
• Phần trăm tăng trưởng trong truy cập từ những khu vực địa lý cụ thể
• Tần số quảng cáo tự nhiên được hiển thị
• Tỷ lệ nhấp chuột tự nhiên.

4.7. Lượt truy cập từ Social Media

Có rất nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau, mỗi nền tảng đều có đặc trưng riêng về tính chất lẫn tệp khách hàng. Mỗi ngành nghề khác nhau sẽ chỉ phù hợp với một vài nền tảng. Doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả này để quyết định đầu tư thời gian, tiền bạc và công sức vào đâu là hợp lý nhất. 

• Những điều doanh nghiệp cần quan tâm để đo lường hiệu quả là: 
• Số lượng khách hàng tiềm năng qua mỗi kênh
• Tỉ lệ chuyển đổi ở mỗi kênh
• Lượng traffic ở mỗi kênh
• Thời gian, chi phí bỏ ra cho mỗi kênh. 

Những thông tin trên đây hoàn toàn là thông tin mang tính chất tham khảo về KPI cho bộ phận Digital Marketing. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp sẽ có quy mô, mục tiêu và chiến lược phù hợp riêng. Vậy nên không thế áp dụng hoàn một mẫu KPI cho tất cả các doanh nghiệp, cũng như KPI cho công ty A thực hiện tốt và hiệu quả là sẽ phù hợp hoàn toàn với công ty B. Mong rằng những thông tin trên có ích đối với quý doanh nghiệp.