Công việc kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh. Trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt được doanh nghiệp quan tâm. Bởi hiện nay chỉ sản phẩm thôi là chưa đủ đối với khách hàng. Muốn “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” trải nghiệm khách hàng buộc phải được nâng cao.

I. Lợi ích của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo khảo sát của hãng Bloomberg Businessweek, việc đưa ra một quy trình giúp cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng trở thành mục tiêu chiến lược giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội phát triển hơn. Vì khi khách hàng “quý mến”, doanh nghiệp sẽ nhận được lợi ích như:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Tăng giá trị thương hiệu
• Tăng cơ hội được giới thiệu
• Tăng tỷ lệ quay lại, sự trung thành với thương hiệu.

Ngược lại, nếu trải nghiệm không tốt, doanh nghiệp thường xuất hiện những rắc rối như:

• Quy trình mua hàng rườm rà, khó khăn với khách
• Trải nghiệm tiêu cực của khách hàng với bộ phận hỗ trợ
• Khách hàng chờ đợi quá lâu
• Bỏ qua các phản hồi của khách hàng,....

Và điều nguy hiểm nhất không phải khách hàng phàn nàn trực tiếp về sản phẩm, dịch vụ mà đó là: 91% khách hàng từ bỏ một thương hiệu khi không hài lòng mà không có bất kỳ phản hồi nào. Có nghĩa nếu doanh nghiệp không cải thiện trải nghiệm mua hàng liên tục, khách hàng sẽ từ bỏ bạn vào một ngày nào đó.

II. 4 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

1. Thiết kế sơ đồ hành trình khách hàng phù hợp nhất

Sơ đồ hành trình khách hàng - Customer Journey Map hiểu đơn giản là những gì khách hàng trải qua khi mua hàng và tương tác cùng doanh nghiệp.

Sơ đồ sẽ bao gồm các điểm tương tác như: khi bắt đầu tương tác trên mạng xã hội, bắt gặp quảng cáo, mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi.

Một lỗi sai thường gặp các doanh nghiệp hiện tại là quá chú trọng vấn đề làm sao để bán được hàng, nhưng lại quên mất vấn đề hậu mãi. Đây cũng là khâu mất lòng khách hàng và khiến khách hàng quyết định không quay lại cao nhất.

Ví dụ: Bạn bán một chiếc máy lọc nước, nhưng bạn không cung cấp các dịch vụ cơ bản như lắp ráp, vận tải. Không có các dịch vụ nâng cao như kiểm tra nước đạt chuẩn hay chưa,... thì những ấn tượng tốt đẹp nhất khi bạn tiếp xúc với khách hàng khâu tư vấn và bán hàng cũng hoàn toàn biến mất. 

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ khiến nhân viên và các bộ phận hình dung tốt hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó họ biết nên làm gì để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

2. Gắn kết với cảm xúc khách hàng

Nghe thì có vẻ khá trừu tượng và khó hiểu. Nhưng để dễ hình dung thì các bạn có thể tham khảo ví dụ dưới đây:

Ví dụ bạn đang kinh doanh quà tặng sinh nhật, quà lưu niệm. Nếu khách hàng mua online sẽ quan tâm rất nhiều đến vấn đề quà tặng có được ship đến kịp hay không. Những lúc như thế này, sử dụng dịch vụ ship nhanh để giải quyết nỗi lo của khách hàng, hoặc có kênh ship riêng đối với nội thành hay những khách hàng gấp cũng khiến doanh nghiệp đạt điểm trong lòng khách. Điều này tương tự như thời Tiki tung dịch vụ Tiki Now 2h để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng, đồng hành cùng với họ.

Như vậy, việc đồng hành cùng khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng thực chất vô cùng đơn giản. Khi khách hàng buồn, hãy chia sẻ nỗi buồn này; khi khách hàng vui, hãy nhân đôi niềm vui đó; khi khách hàng giận dữ, hãy xoa dịu cơn giận ấy. Nếu làm được những điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đầy khắc nghiệt.

Điều gì sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp kết nối cảm xúc được với khách hàng?

Theo nghiên cứu đến từ Harvard Business Review, khi khách hàng cảm nhận được sự kết nối với cảm xúc, họ thường có các xu hướng:

• Giới thiệu ít nhất 3 lần về sản phẩm, dịch vụ của nạn cho những người khác.
• Quay lại mua hàng trên 3 lần.
• 44% khách hàng nói rằng họ hiếm khi suy nghĩ đến lựa chọn công ty khác, trừ khi bạn không cung cấp dịch vụ này.

3. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Tất cả trải nghiệm khách hàng, dù là tích cực hay tiêu cực cũng vô cùng quý giá. Từ những thông tin này sẽ hình thành nên được cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp nắm bắt và nhìn nhận về những gì đang làm; cũng như những thiếu sót và cách khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thường khách hàng chỉ chủ động để lại thông tin khi sản phẩm, dịch vụ bạn quá vượt quá sự mong đợi, quá tệ hoặc đạt được một lợi ích nhất định. Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập phản hồi từ khách hàng: Qua SMS; Email; form trên website; các kênh social.

4. Ghi nhận ý kiến đóng góp từ nhân viên

Có 2 bộ phận trong công ty là nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách hàng. Đây là những bộ phận đón nhận phản hồi trực tiếp. Vậy nên các doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến và tham khảo về việc cải thiện trải nghiệm khách hàng từ họ. Các bộ phận khác cũng có thể có những ý tưởng, sáng kiến táo bạo giúp công ty cải thiện trải nghiệm người dùng. 

Bên cạnh đó, việc đóng góp ý kiến của nhân viên còn giúp doanh nghiệp biết được cảm giác và mong muốn của họ. Trải nghiệm và sự hài lòng của nhân viên đối với công ty cũng ảnh hưởng đến cách họ phục vụ khách hàng; tránh những trải nghiệm tiêu cực.

III. Kết luận

Hiện tại cuộc chơi của doanh nghiệp không chỉ nằm ở sản phẩm, mà yếu tố trải nghiệm khách hàng cũng đóng vai trò cốt lõi với sự cạnh tranh.Có thể bạn bắt đầu bạn sẽ không cảm nhận được sự ảnh hưởng của cả quá trình này. Tuy nhiên khi bạn thực hiện quá trình này đủ lâu và doanh nghiệp có những chiến lược marketing cụ thể bạn sẽ thấy tác động đến khách hàng không còn quá khó khăn. 

Tag liên quan: cách khỏa sát khách hàng, tiếng nói của khách hàng,....

Xem thêm nhiều dịch vụ của chúng tôi tại đây

Xem thêm clip về marketing tại đây: youtube.com/@nhanvietmediaeducation

CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG & GIÁO DỤC NHÂN VIỆT

Trụ sở Hải Phòng: 20/222 Phố Trung Lăng - Khu 4 Thị Trấn Tiên Lãng - Huyện Tiên Lãng - Hải Phòng

Chi nhánh Hà Nội: 111 Ngõ Văn Chương, Phường Văn Chương, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội

Hotline: 0964 639 819 - 0796 362 666

Email: [email protected]

Website: http://nhanvietmedia.com

Website: http://nhanvietmedia.edu.vn